Yapay zeka müşteri deneyimini nasıl değiştiriyor?

İle birlikte Genesys



Yapay zeka, şirketlerin müşterileriyle etkileşim kurma şeklini hızla dönüştürüyor. MIT Technology Review Insights'ın 1.004 iş lideriyle yaptığı anket, Küresel yapay zeka gündemi, müşteri hizmetlerinin bugün yapay zeka dağıtımı için en aktif departman olduğunu keşfetti. 2022'ye kadar, şirketlerde AI kullanımının önde gelen alanı olmaya devam edecek (örneğin, ankete katılanların %73'ü), ardından 2019 itibariyle ankete katılan yöneticilerin yalnızca üçte birinin yararlandığı işin bir parçası olan satış ve pazarlama (%59) gelecek. .





Yakınlık ve verimlilik

Son yıllarda şirketler, öncelikle müşteri hizmetleri yapay zekasına yatırım yaptı. verimliliği artır , çağrı işleme ve şikayet çözüm sürelerini azaltarak. Müşteri deneyimi alanında lider olarak bilinen kuruluşlar, daha derin bir müşteri anlayışı düzeyi getirmek, özelleştirmeyi desteklemek ve kişiselleştirilmiş yolculuklar oluşturmak için yakınlığı artırmak için AI'ya da baktılar.

İletişim merkezleri, ses, sohbet ve mesajlaşma çözümleri sunan bir yazılım şirketi olan Genesys, tüm dünyada binlerce kuruluşla çalışıyor. CEO Tony Bates, bu 70 milyar yıllık etkileşimin her birindeki hedefin, birisini o anda memnun etmek ve bireyler olarak hepimizi benzersiz hissettiren uçtan uca bir deneyim yaratmak olduğunu söylüyor.

Deneyimin nihai farklılaştırıcı olduğunu ve daha büyük, geleneksel işletmeler ile yeni, teknoloji güdümlü pazara girenler arasındaki oyun alanını eşitlediğini söylüyor - ürün, fiyatlandırma ve markalama araçları, gerçekten kişiselleştirilmiş hissettiren bir deneyim olmadan etkisizdir. Bir işletmeyle her etkileşim kurduğumda, bu etkileşimden sonra daha önce hissettiğimden daha iyi hissetmeliyim.



Satış ve pazarlama süreçlerinde, kişiselleştirmenin bir parçası, müşteriyle ne zaman ve nasıl etkileşime geçileceğini bilmek olan tahmine dayalı etkileşimi içerir. Bu, müşterinin kim olduğuna, satın alma döngüsünün hangi aşamasında olduklarına, ne satın aldıklarına ve iletişim konusundaki kişisel tercihlerine bağlıdır. Ayrıca, müşterinin nerede takıldığını anlamak ve bu noktalarda gezinmesine yardımcı olmak için zeka gerektirir.

Eski nesiller dijital olarak daha yetenekli hale geldikçe, geçmişin pazarlama segmentasyon modelleri artan bir geçişe tabi olacaktır. Bates, “Kişiler oluşturabileceğiniz ve sonra bunları birini hedef almak veya birine hizmet etmek için kullanabileceğiniz fikri bence sona erdi” diyor. Birisi hakkında bilgi edinmek için en iyi yer, bir CRM veya veritabanı gibi arka kapıda değil, işletmenin ön kapısında [web sitesi veya çağrı merkezi] bulunur.

Anket verileri, seyahat ve konaklama, tüketim malları ve perakende ile BT ve telekomünikasyon gibi geniş müşteri tabanlarına sahip endüstriler için müşteri hizmetleri ve ürün ve hizmetlerin kişiselleştirilmesinin en önemli AI kullanım durumları arasında olduğunu gösteriyor. Seyahat ve konaklama sektöründe, yanıt verenlerin yaklaşık üçte ikisi müşteri hizmetlerini önde gelen uygulama olarak belirtiyor.

Kişiselleştirilmiş bir yaklaşımın amacı, müşteriyle empati kuran bir hizmet sunmak olmalıdır. Verimlilik ölçütlerine göre ölçülen müşteri hizmetleri kuruluşları için bir zihniyet değişikliği gerekli olacaktır - bazı müşteriler 30 dakikalık bir telefon görüşmesini gerçekten harika bir deneyim olarak görmektedir. Ancak diğer taraftan, bunu hızlı işlemlerle dengelemek için yapay zekayı kullanabilmeli, hatta verimlilik tarafında çalışmak için konuşma yapay zekasını ve botları kullanabilmeliyim, diyor Bates.



Veri kümeleri arasında bağlantı kurma

Mevcut geniş işlem veri setleriyle Genesys, bunların gelecekte deneyimleri iyileştirmek için nasıl kullanılabileceğini araştırıyor. Bates, bu büyük veri kümeleri arasında bilgi paylaşımına ihtiyaç olduğunu düşünüyoruz, diyor. Bunu anonim, güvenli ve güvenli bir şekilde yapabilirsek, çok daha kişiselleştirilmiş deneyimler yapmaya devam edebiliriz. Bu, şirketlerin daha bağlantılı deneyimler oluşturmak için bir müşteri yolculuğunun farklı bölümlerine birlikte katılmalarına olanak tanır.

İşletmelerin çoğu silolarda yapılandırıldığından, çoğu kuruluş için bu kolay bir geçiş değil - sahip oldukları verileri bile paylaşmıyorlar, diye ekliyor. Diğer bir gereklilik, teknoloji satıcılarının birlikte daha yakın çalışması ve kurumsal müşterilerinin harika deneyimler sunmasına olanak sağlamasıdır. Bu bağlantının kurulmasına yardımcı olmak için Genesys, teknoloji liderleri Amazon Web Services ve Salesforce ile CIM (Bulut Yenilik Modeli) gibi sektör ittifaklarının bir parçasıdır. CIM, kuruluşların satış noktası sistemleri, dijital pazarlama platformları, iletişim merkezleri, CRM sistemleri ve daha fazlası gibi teknolojileri birbirine bağlayarak birden çok bulut platformunda ve farklı sistemlerde verileri bağlamasını kolaylaştırmak için ortak standartlar ve kaynak kodu sağlamayı amaçlar.

Veri paylaşımının geleceği?

Veri paylaşımı, birçok sektör için yeni değerlerin kilidini açma potansiyeline sahiptir. Kamu sektöründe açık veri kavramı iyi bilinmektedir. Diğerlerinin yanı sıra ulaşım, istihdam ve ekonomi, güvenlik ve sağlık konularında kamuya açık veri setleri, geliştiricilerin yeni araçlar ve hizmetler oluşturmasına ve böylece topluluk sorunlarını çözmesine olanak tanır. Özel sektörde ayrıca, tedarik zinciri görünürlüğünü artırmak için veri paylaşan lojistik ortakları, şüpheli dolandırıcılık durumlarında bankalarla veri paylaşan telekomünikasyon şirketleri ve her biri için kullanabilecekleri ilaç araştırma verilerini paylaşan ilaç şirketleri gibi yeni ortaya çıkan veri paylaşımı örnekleri vardır. AI algoritmaları eğitin.

MIT Technology Review Insights anketine göre, gelecekte şirketler tedarik zinciri verimliliğine, gelişmiş ürün geliştirmeye veya gelişmiş müşteri deneyimlerine yol açacaksa kendi veya komşu sektörlerdeki kuruluşlarla veri paylaşmayı düşünebilir. Araştırmada kapsanan 11 sektörden, tüketici ürünleri ve perakende sektöründen katılımcılar, veri paylaşımı konusunda en hevesli olduklarını kanıtladılar, yaklaşık dörtte biri kendilerini veri paylaşmaya çok istekli olarak tanımladı ve %57'si biraz istekliydi.

Bates, düzenleyicilerin tüketicilere daha geniş bir hizmet yelpazesine erişmek için bankalar, fintech'ler ve diğer oyuncular arasında taşınabilirlik sağlamak için verileri üzerinde daha fazla kontrol sağladığı diğer sektörlerin finansal hizmetlerden öğrenebileceğini söylüyor. Sanırım bir sonraki büyük dalga, yaptığımız ve paylaşmak istemediğimiz şeyleri kontrol edebileceğimiz dijital bir profil kavramı - çok daha iyi bir deneyimim olursa, biraz daha paylaşmaya istekli olurum.

saklamak

Gerçek Teknolojiler

Kategori

Kategorize Edilmemiş

Teknoloji

Biyoteknoloji

Teknoloji Politikası

İklim Değişikliği

İnsan Ve Teknoloji

Silikon Vadisi

Bilgi Işlem

Mit Haber Dergisi

Yapay Zeka

Uzay

Akıllı Şehirler

Blok Zinciri

Özellik Hikayesi

Mezun Profili

Mezun Bağlantısı

Mit Haber Özelliği

1865

Benim Görüşüm

77 Toplu Cadde

77 Toplu Cad

Yazarla Tanışın

Cömertlik Içindeki Profiller

Kampüste Görüldü

Mezun Mektupları

Haberler

Seçim 2020

İle Indeksi

Kubbenin Altında

Yangın Hortumu

İle İndeks

Sonsuz Hikayeler

Pandemi Teknoloji Projesi

Başkandan

Kapak Hikayesi

Fotoğraf Galerisi

Tavsiye